SAP 客户体验解决方案助力高科技企业的客户体验变革

4月25日，电子、通信、半导体行业本年度首场数字化盛会——ECS 2019中国电子通信与半导体 CIO 峰会于深圳硬石酒店盛大开启。这场盛会汇聚了 30余场演讲，400+行业精英参与，围绕「未来已来—CIO 为数字企业赋能」，以其高度科技战略的前瞻性、数字化转型解决方案的独特魅力，吸引了诸多企业关注，引发业内强烈反响。

体验经济时代，帮助企业客户更好地管理客户

本次峰会，SAP 大中华区客户体验解决方案高级总监赵松林分享了题为「高科技企业的客户体验变革」的主题演讲。从助力企业数字化转型升级及转型过程中提升客户体验角度，解读 SAP 客户体验解决方案如何赋能企业，帮助企业客户更好地管理客户。

△SAP 大中华区客户体验解决方案高级总监赵松林

赵松林先生表示：随着互联网技术的兴起，互联网很多客户体验的概念已经逐渐影响到 2B 的领域。2B 客户体验非常重要，但过去往往容易被企业所忽视。据调查，65%的 B2B 买家表示他们经历的 B2B 购买体验比 B2C 的体验差很多。作为全球知名的 B2B 方案解决服务商，SAP 想要改变目前状况，希望给客户提供非常简单易用的 B2B 的解决方案，并交付更好的用户体验。

覆盖 2B&2C——如今，全球数字化转型升级进程不断加速，企业纷纷部署数字化转型战略。我们发现全球近90%的企业都已经把数字化转型作为他们最重要的发展战略，其中50%的企业希望通过数字化转型提升客户体验。面对转型大潮，SAP 基于统一的客户解决方案，帮助企业管理所有面向客户的相关业务流程，包括销售、服务，从售前到售中一直到售后的环节，覆盖 2B 以及 2C，从客户的全生命周期的角度管理客户的整个体验。

CRM 4.0时代——SAP 客户体验解决方案将 CRM 理念带入4.0时代，融合人工智能、大数据等创新技术实现销售生态链管理，完善个性化交付，从 Lead 到 Cash，了解影响客户购买行为的运营驱动因素和问题，快速反馈并优化与客户接触的每个节点，从数据、销售全流程、接触全渠道、端到端的业务模式完善与客户的接触和管理，致力于为企业提供完整的解决方案。

峰会中，赵松林先生展示了宝马的案例：通过 SAP Qualtrics 捕捉用户体验数据，并对数据进行实时报告和分析，使宝马得以在24小时内回复客户，将问题解决时间缩短至5天，提供超出客户期望的体验，将问题数量减少90%。

△点击视频，查看SAP助力宝马提供超出客户期望的体验

赋能企业业务部门，化繁为简

SAP 客户体验解决方案为企业提供优质的配置化管理工具，聆听客户反馈，解决客户体验过程中的问题，深入企业内部业务部门的管理和运作，包括从数据收集管理到客户的数据报告分析，覆盖售前、售中、售后等所有触点，涵盖营销云、电商云、数据云、销售云、服务云这五朵云，通过对运营层面的赋能和客户体验数据的集中化管理帮助企业客户更好地管理客户。

◇ 营销云：融合 AI/ML 等创新性技术的智能化营销，带企业进入营销4.0时代，从数据库营销、营销自动化、社交化营销到智能化营销，形成客户360度视图，实现集成化营销。

◇ 电商云：电商云可满足客户的全球化业务拓展需要，提供世界各地的电子商务模式支持。

◇ 数据云：确保客户数据的获取和处理符合法律法规，帮助企业在全球化进程中，满足不同国家、地区对于客户数据收集、管理和应用的要求。

◇ 销售云：在中国，销售云的一体化解决方案可助力中国高科技企业全球化业务拓展。丰富的数据中心可予以高科技企业全球化扩张的销售解决方案支撑。

◇ 服务云：一方面，服务云提供端到端的解决方案，受到众多企业客户的青睐；另一方面，针对具有众包服务需求的企业，服务云还提供了 Crowd 众包协同平台，统一管理技术支持、售后服务等。

五朵云，赋能企业内部不同的运营管理部门，满足企业数字化转型升级、业务出海等不同需求。另外，赵松林先生表示：“SAP 联合了微软、Adobe 国际厂商做了一个联合计划，客户数据相关产品会基于一个统一数据模型，可大大简化企业客户在应用不同产品之间的集成化管理工作。”

SAP 秉承最新的「智慧企业」战略，化繁为简，服务于企业，提供优质的客户体验解决方案，让企业客户更好地管理客户，让客户的客户享受更优质的服务，让企业在成就自身的同时，领先行业，创新创造价值！